사용자 리서치 수행

사용자리서치 수행

- 리서치 실행계획의 방법론에 따라서 리서치를 수행할 수 있다.

1. 사용자리서치 수행 기법

다음은 사용자리서치 수행에는 적용하는 대표적인 기법들의 예이다. 목표한 사용자리서치 결과를 도출하기 위해 여러 기법이 혼용되기도 하며, 사용자리서치를 수행한 조직과 제품/서비스의 특성에 따라 고유의 기법을 개발하고 사용하기도 한다. 경우에 따라서는 사용자리서치의 진행에 따라 계획한 기법 외에 보다 적합할 것으로 예상되는 기법을 적용하면서 계획을 수정해 진행하거나, 이를 반영하여 반복/점진적 프로세스에 따라 추가적인 사용자 리서치를 수행하기도 한다.

1. 개별 인터뷰:
   사용자와의 1:1 대화를 통해 조사를 수행하는 방법. 대화는 직접대면 또는 유선상의 대화일수도 있으며 사용자의 업무, 일상생활 등 맥락과 경험, 태도, 희망사항 등의 정보를 얻 을 수 있다. 사전에 질문목록을 만들고, 인터뷰 진행을 얼마나 엄격하게 지킬지 정한 후, 보통 1시간이내로 인터뷰를 진행한다. 이 때 특정 방향의 답변을 유도하는 질문이 제시되지 않도록 유의하며 주관식으로 간단명료하고 중립적인 질문을 준비한다.
2. 맥락 인터뷰 :
   일상적이고 자연스러운 업무 환경에서 사용자를 관찰하면서 업무에 대해 이야기를 듣는방식으로 진행하는 인터뷰로 별도의 태스크나 시나리오를 필요로 하지 않는 경우가 일반 적이나 시나리오를 가지고 통제된 실험실이 아닌 일상 환경에서 진행하는 사용성 테스트와 함께 병행하는 기법으로 적용할 수도 있다.
3. 설문조사 :
   대규모의 집단을 대상으로 패턴을 찾기 위한 방법으로 사용자리서치 목적에 맞게 설문지를 설계하여 진이를 배포 하고 결과를 수집하는 방식으로 진행한다. 설문의 내용은 주로 객관식 질문으로 구성된다. 정량적인 결과를 얻을 수 있으며, 타 기법에 비해 다수의 참여자를 필요로 한다.
4. 포커스그룹 인터뷰(Focus Group Interview) :
   중립적인 사용자들을 대상으로 진행자가 특정 주제에 대한 질문을 하고 이에 대해 그룹토의를 진행하는 기법. 사용자들의 태도, 아이디어, 제품/서비스에 대한 요구 등을 파악할수 있다
5. 카드 소팅(Card Sorting) :
   사용자리서치 대상이 되는 제품/서비스에 대한 항목 단위의 정보를 담은 카드들을 사용자에게 나누워 주고 유사하다고 생각한 항목들을 묶어 그룹으로 분류하도록 하는 기법으로 제품/서비스가 제공하는 정보의 구조를 사용자의 사고에 가까운 방식으로 설계하기 위한 정보 등을 파악할 수 있다.
6. 사용성 테스트(Usibility Test) :
   사용자에게 제품/서비스의 사용과 관련한 태스크를 부여 하고 이를 수행과정을 관찰하는 기법으로 태스크의 성공 여부, 태스크의 수행에 걸리는 시간 등을 관찰해 이후 사용자의 사용 효율을 높일 수 있는 방향으로의 제품/서비스에 대한 변경, 개선점에 대한 정보 등 을 파악할 수 있다.
7. 휴리스틱 평가/전문가 리뷰(Heuristic Evaluation/Expert Review) :
   UI/UX 전문가 그룹이 기존의 기준을 가지고 제품/서비스에 대한 평가를 수행하는 기법으로 비교적 신속한 진행이 가능하다는 장점이 있으나 적절한 평가를 수행할 전문가를 찾기어려울 수도 있다. 표2-1은 Nielsen, Jakob (1994)이 제시한 기준이다.
8. 페르소나(Persona) :
   기존의 사용자 리서치 등을 통해 얻어진 정보에 기반하여 제품/서비스의 사용자를 잘 표현할 수 있는 페르소나를 작성하여 피험자 선별의 기준과 개발참여자간에 사용자에 대한 기준 등으로 활용할 수 있다.
9. 5 Whys :
   문제의 원인을 파악하기 위해 “왜(Why)?”라는 질문을 5번 반복하여 질문한다는 의미로 5번이라는 숫자는 상징적 의미이다. 근본적 원인 파악을 위해서는 더 적은 질문만으로 가능 하거나 더 많은 질문이 필요할 수도 있다. 이후 문제 해결책에 대해 "어떻게(How)?" 라는질문을 필요로 하므로 5W1H 기법이라고도 한다. 사용자를 대상으로 5 Whys 기법을 적용하는 경우 사용자가 추궁 당한다는 느낌 등 참여에 부정적인 감정을 갖지 않도록 유의한다.
10. 쉐도잉(Shadowing) :
    일정 기간 동안 사용자의 일상과 행동을 그림자처럼 밀착해 관찰/녹화하여 분석하는 기법으로 일상 속에서 사용자가 제품/서비스를 사용하는 맥락과 이를 통해 사용자가 사용에어려움을 겪는 요소, 사용자의 니즈, 제품/서비스에 대한 아이디어 등을 파악할 수 있다. 사용자가 처한 맥락이 제품/서비스에 미치는 영향을 파악할 수 있으며 즉각적인 사용자 피드백을 수집할 수 있는 장점이 있다. 타 리서치 방법에 비해 시간이 오래 걸리고, 이동이 많은 사용자의 경우 관찰 수행이 힘들 수 있다. 쉐도잉은 관찰을 수행하는 관찰자가 누구냐에 따라 다음과 같이 구분할 수 있다.
    • 쉐도우 트래킹(Shadow Tracking) :
      별도의 관찰자가 사용자의 일상을 쫓아다니면서 이용행태를 기록하는 기법이다. 사용자의 생활상, 사용 패턴, 사용 장소, 이동 경로 등에 따른 행동 특성을 파악하기 위해 사용자의 일상적인 생활을 촬영하여 관찰하는 기법. 신규 제품/서비스를 파악하거나 사용자의 요구를 깊이 있게 파악하려 할 때 주로 사용된다. 일반 사용자들보다는 영업사원이나 택배기사, 운전기사처럼 이동이 잦은 사용자의 행태를 분석할 때 주로 사용한다.
    • 피어 쉐도잉(peer shadowing) :
      쉐도우 트래킹 기법과 다르게 별도의 관찰자 없이 사용자 본인이나 가족, 친지, 동료 등 일상 속 지인이 사용자의 행동을 관찰, 기록하는 기법. 별도의 관찰자가 따라다니지 않으므로 사용자가 심리적으로 편안한 상태에서 참여가 가능해 신뢰성 높은 자료를 수집할 수 있다. 별도의 관찰자가 촬영하기 어려운 부분까지 촬영할 수도 있다. 전문성을 갖추지 못한 사용자와 그 주변의 인물들이 관찰을 수행하므로 사전 교육과 훈련이 중요하며 사후 개별 인터뷰나 포커스그룹 인터뷰를 통해 보다 상세한 행동에 대한 이유 및 동기를 파악하기도 한다.
11. 다이어리 스터디(Diary Study) :
    포토 다이어리(Photo Diary), 셀프 다큐멘터리 스터디(Self Documentary Study)라고도 한다. 사용자가 카메라나 비디오 등으로 자신의 일상, 행동, 주변 환경 환경을 스스로 촬영해 기록한 다이어리를 작성하게 하고 이를 회수해 분석하는 기법이다. 관찰자가가 동행할 수 없거나 동행을 해서는 안되는, 동행이 조사에 심각한 영향을 줄 경우에 유용한 관찰 기법이다. 사용자의 참여도에 따라 수집되는 데이터의 질이 좌우되므로 피어 쉐도잉의 경우와 사진에 주변 환경이 최대한 담기도록, 노트에 맥락과 관련한 정보가 최대한 기술되도록 하는 것과 같은 훈련, 교육이 병행되는 경우도 있다.
12. Wizard of OZ :
    참가자가 실제와 같이 보이는 시스템을 시뮬레이션 하는 동안, 연구자가 ‘마법사’가 되어 참가자 모르게 시스템의 응답 을 가상으로 연기하는 방법이다.
    ◎ 하는 방법 : 참가자들이 실제로 작동하는 시스템 프로토타입을 사용하고 있다고 믿도록 설정하고, 실제로는 연구자가 배후에서 시스템 역할을 대신하는 방법이다. 이 방법의 목적은 사용자가 개발 예정인 제품이나 인터페이스를 프로토타입 제작에 비용을 투자하기 전 이용하도록 하는 것이다. 또한 새로운 제품에 대한 참가자의 개방성과 관심을 측정하고 혁식적인 기술에 대한 경계 조건을 탐구할 수 있는 프레임워크를 제공한다. 이 방법은 유연하고 반복 적용이 가능하여 탐색적이면서 개념적인 초기 단계에서 디자인을 유도하고 안내하기 위해서 뿐만 아니라 실험을 통해 도출한 결과는 디자인 과정 마지막까지 참고할 수 있는 중요한 참고 자료가 된다.
    • INPUT : 프로젝트 영역 내에 포함된 모든 이해관계자를 나열
    • OUTPUT : 주요 관련 인물과 그들의 관계를 보여 줌
13. 데이터 모델링 :
    데이터 모델은 데이터베이스 설계에 대한 계획 또는 청사진이다. 설계자와 개발자, 사용자 등 모든 관련자들은 데이터 모델을 통해 구축될 시스템의 데이터 구조에 대한 형상을 이해하고 요구사항의 구현과 변경 등에 대해 원활한 의사소통을 도모하게 된다. 예로서 건물을 지을 때 건축설계 회사는 건물 공사 이전에 그 건물을 위한 계획이나 청사진을 작성하게 되는데 만일 계획 단계에서 어떤 방이 너무 좁거나 불편한 곳이 있다면 단순히 설계도면의 선을 다시 그림으로써 청사진이 변경될 수 있지 만 건물이 완공된 후에 변경이 필요하게 되면 벽, 상하수도, 전기 등 모든 것을 다시 시공해야만 하기 때문에 비용이나 시간 측면에서 많은 손해를 보게 될 것이다. 이와 같이 완공된 건물을 변경하는 것 보다는 계획 단계에서의 변경이 훨씬 쉽고 간결하며 비용 면에서도 저렴하기 때문에 설계자는 시공 에 앞서 조감도, 평면도, 입체도 등 다양한 논리 도면을 통해 건물주(사용자)가 건물의 논리적인 형태 를 쉽게 이해하고 의견을 제시하거나 확정을 할 수 있도록 유도한다. 이때 사용된 도면들은 설계자와 시공자, 건물주 등이 짓고자 하는 건물에 대해 동일한 논리적 모습을 공유하게 함으로써 원활한 의사 소통의 수단이 되었다고 할 수 있다.
    이러한 논리는 건축 공사 뿐 아니라 시스템 개발에 대해서도 동일하게 적용될 수 있다. 데이터 모 델링 단계에서 업무를 잘못 이해했거나 관계를 잘못 정의한 것이 발견되었다면 해당하는 다이어그램 과 일부 관련된 문서만 변경하면 된다. 그러나 데이터베이스와 응용 프로그램 개발이 완료된 후 이러 한 오류를 발견하여 수정하려면 이와 관련된 많은 프로그램들과 SQL 문이 변경되어야 할 뿐 아니라 데이터가 새로운 구조로 옮겨져야 하는 등 이러한 변경을 반영하는데 많은 비용과 시간이 필요하게 되기 때문에 가능하면 설계 단계에서 조기에 오류들이 발견되고 정정되도록 원활한 의사소통이 필요 하게 되고 이러한 목적을 달성하는데 데이터 모델은 최적의 수단으로 활용될 수 있다.

5번 카드 소팅 ( 출처 : 구글 이미지 )

8번 페르소나 ( 출처 : 구글 이미지 )

9번 5Whys 기법 ( 출처 : 구글 이미지 )

 

7번 휴리스틱 평가/전문가 리뷰(Heuristic Evaluation/Expert Review)  ( 출처 : NCS 학습모듈 )

9번 Whys ( 출처 : NCS 학습모듈 ) 

Wizard of OZ ( 출처 : http://designmethod.korea.ac.kr/design-method/wizard-of-oz/ )